株式会社KDDIエボルバ 様 コールセンター新設 事例紹介

高品質なサービス提供のため、働きやすい環境を社員目線で創造。その思いに寄り添い、新発想のコールセンターを構築。

業種:
サービス業(コールセンターアウトソーシング他)
企業の中期ビジョンに「Workcreation!-未来の「働く」をクリエイトする-」を掲げられている株式会社KDDIエボルバ様。事業の拡大、事業所の再編成に伴い2016年12月に大阪・難波に開設された本事業所においても、従来にない最新鋭のコールセンターを目指されていました。内田洋行は、実際にその場で働く社員様の思いに寄り添ってプランをご提案。ES、CSの向上に貢献する新発想のコールセンターを構築しました。
お客様の課題
  • ・ 「大阪水の都」にふさわしい、新たな価値、勢い、流れを生み出せる最先端なコールセンターにしたい
  • ・ クライアント様に運用状況をご確認いただける「ライブセンター」として位置づけたい
  • ・ 就業と休憩のON・ OFFの切り替えがしっかりできる環境を整えたい
UCHIDAの支援
  • ・ 従来のコールセンター運用室のレイアウトから脱却。可動式の台形テーブルを用い、運用状況に合わせて変化できるプランを提案
  • ・ 運用室と応接室、研修室の仕切りにガラスを採用し、運用実態をいつでもクライアント様に見学いただける開かれたコールセンターを構築
  • ・ 立地が持つ眺望と日照の良さを最大限に活用。落ち着きと清々しさのある休憩室を設置し、使い分けが可能なテーブル、イスを用意

ポイント紹介

従来のコールセンターにはない新発想の運用室でコミュニケーションを強化

コールセンター新設に当たり、社員目線の環境づくりを重視された株式会社KDDIエボルバ様。まずは、運用部のグループリーダーと社員6名を中心とした社員プロジェクトを発足させ、どんなセンターにしたいかという思いを洗い出し、コンペを実施されました。
内田洋行は、株式会社KDDIエボルバ様が求められている最新鋭のコールセンターを、働き方も含めて熟考。そこで生まれたのが、台形テーブルを組み替えることで、さまざまな運用状況に応じて可変できるプランでした。その上で、スタッフの動きを見渡しやすいSV席、すぐに簡単な打ち合わせができるコミュニケーションスペースを設置するなど、これからのコールセンターに求められている機能を組み込んだ運用室を設計。運用室を「舞台」と捉え、休憩室を「楽屋」としたONとOFFのメリハリがあるコンセプトを組み上げてご提案しました。
「休憩室については、各社様がさまざまな工夫を凝らしたご提案をしてくださいましたが、肝心な運用室については画一的なものばかり。その中で、内田洋行さんは運用室に注力して、画期的なレイアウトを使い方も含めてご提案いただいた。そこが発注の決め手となりました」と株式会社KDDIエボルバ 運用2部4Gグループリーダーの泉森八尾美さん。

台形テーブルは数と組み合せ方によって、直線、三角形、四角形、六角形と状況に応じて形、席数を変化させることができます。「特に小ロット業務の場合、オペレーター1件1件の電話対応が業務成果を左右するため、密な品質指導やフォローが不可欠です。その点、六角形のレイアウトは、顔を合わせてコミュニケーションが取りやすく、情報共有やフォローもきめ細やかに行えます。」と泉森さん。導入前は座席間の距離が近いので使いにくいのではないかという懸念もありましたが、オペレーターからは「一体感が生まれ、業務がやりやすくなった」という声があがるなど好評とのこと。新人オペレーターのトレーニングエリアとしての活用も考えられているそうです。

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CS向上につながるライブセンターにふさわしい最先端のコールセンターの追求

「当社では、クライアント様との業務構築、関係性の強化に当たり、運用実態をご確認いただけるライブセンターとしての機能を備えたコールセンターを求めていました」と泉森さん。その要望を受け、内田洋行は、レセプションルームと研修室に接する運用室の壁面をガラス張りにし、いつでも見学ができる構造を提案。研修室は廊下側もガラス張りにし、『見られる緊張感もある中で集中して研修を受けさせたい』という株式会社KDDIエボルバ様の狙いを具現化しました。もちろん、不要なときは目隠しできるように、ブラインドを設置しています。

また、クライアント様や面接者が最初に目にする受付は、白とアールラインを基調に、近未来的な空間を創造。「こちらの漠然としたイメージを具現化していただくために、受付のデザインは何度もやり取りをさせていただきました。時間もなく納期が押し迫る中、内田洋行さんはバランスを取ってうまく仕上げてくださいました」と泉森さん。インフォメーションカウンター背面の「大阪水の都」をイメージしてデザインしたウォールが、空間にアクセントを与え、「新たな流れ、勢いをつくり出すセンター」というコンセプトの象徴にもなっています。

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思い思いの場所で、リラックスタイムを過ごせる休憩室「陽だまりLOUNGE」

コールセンターのオペレーターは業務中、集中力を途切れさせることができません。そこで重要になるのが、緊張感をリセットする休憩室の存在。内田洋行は大阪の中心街にある高層ビルの19階という立地を生かし、眺望、採光を取り入れたプランを作成しました。人工芝を使用した小上がり、ファミレス仕様のボックス席、電源を設置したカウンター席など、バリエーションに富んだゾーンを構築し、スタッフが思い思いの場所でリラックスできる環境を整えました。
「オペレーターの年齢層は幅広く、当社でも20~50代後半の方まで活躍いただいています。それぞれの方が気持よく過ごせる心地よい空間になり、従業員からも『とても安らぐことができる』という声があがっています」(泉森さん)
また、運用室に続く廊下スペースを活用し、窓側にパウダールームも設置。すばらしい景観が臨めています。
「感激したのは、ロッカー室にまで気を配ったデザインをしてくださったこと。ロッカー室もスタッフが仕事に向かう準備をする場と捉え、きちんと配慮くださいました」と泉森さん。プライベートと仕事との切り替えの場所として、気持ちよくONして、満足感を持ってOFFできるスペースとなるよう、杉素材を使ったハンガーラックやロッカーの色分けなどで、彩りを添えたデザインを採用しました。「細かな部分へのこだわりがとてもうれしかったですね」(泉森さん)
今後は第二期として増席が予定されている同コールセンター。「それが終了してから、ESアンケートでオペレーター・管理者の声を吸い上げて、運用室のレイアウトなども再考する方針です。そういう面からも可動・可変な内田洋行さんのご提案が効力を発揮しています」(泉森さん)
「NAMBA WORK STREAM」というセンター名から各部屋の名称はすべて社内公募で決定。働く人の目線の思いをカタチにした最新鋭のコールセンターづくりに内田洋行が貢献しました。

スペース紹介

ご担当者様の声


株式会社KDDIエボルバ
関西支社 運用第2部 運用4グループ NAMBA WORK STREAM センター長
泉森 八尾美 様

多様なスタッフが気持ちよく仕事できるセンターにしたいと、社員プロジェクトメンバーでこういうふうにしたい、あれもしたいと、かなりわがままを言わせていただきました。内田洋行さんは、そんな私たちにしっかり寄り添ってご対応くださり、思いを一つひとつ拾って、提案し具現化くださいました。そのお力をお借りして、これまでのEvolvaにはない運用室、コールセンターに仕上がったと感謝しています。また、機会がありましたらご一緒させていただきたいと思っています。

担当営業の声


株式会社内田洋行
オフィスマーケティング事業部
西日本営業部 営業3課
冷水(しみず) 均

最先端のコールセンターとして何を求められているかを模索する中、台形テーブルを使ったプランが生まれ、私自身、手応えのあるご提案をすることができました。そこからの具現化は、納期が短かったこともありいろいろ苦労もありましたが、喜んでいただける納品をすることができました。スタッフの方々から「こんなセンターで働けるなんて夢みたい!」といった声があがっているとお聞きし、とてもうれしく感じています。これからもオフィス全般でのお役立ちで、ご満足頂けるよう全力で対応して参ります。

お客様について株式会社KDDIエボルバ
「NAMBA WORK STREAM」

KDDIエボルバは、旧KDDの国際オペレーション開始から63年にわたり、コールセンターを中心としたアウトソーシングサービスや、人材派遣サービスを通じて、お客さまのコミュニケーション戦略の一端を担ってきました。関西支社の拠点である「NAMBA WORK STREAM」は、従前のコールセンター+αを目指すコミュニケーションセンターとして設立。魅せるセンターとして社員目線で環境づくりを実現しました。

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