ヤマトホールディングス株式会社様羽田クロノゲート事例紹介

「想い」を具現化するリレーションデザイン。
お客様らしさを追求するための徹底的なお客様研究で、創業100周年を象徴する展示スペースを制作。

業種：: 物流

2013年9月に竣工したヤマトグループ様の日本最大級の総合物流ターミナル「羽田クロノゲート」。羽田空港に隣接し、医療用器械の洗浄や家電の修理を行うなど、新たな物流がもたらす社会的価値を具現化した最新施設です。この施設の見学コースを大日本印刷株式会社様が全体受注し、クリエイティブを内田洋行が担当しました。リレーションデザイン力を注力した事例をご紹介します。

お客様の課題

・お客様からのヤマトグループに対する「漠然とした信頼」を「確固たる信頼」にしたい
・ヤマトグループらしい見せ方の見学コース・展示スペースにしたい

UCHIDAの支援

・ヤマトグループ様の目に見えないサービス、既存の価値、経営者の想いなどを可視化
・来場者に“魅せる”空間・コンテンツづくり

ポイント紹介

「感謝の気持ちを伝えたい」というお客様の思いを受け止めて

「私どもヤマトグループがこの羽田クロノゲートで実現したかったのは、『お客様に感謝の気持ちをお伝えしたい』ということでした」。そう話すのは、ヤマトホールディングス株式会社広報戦略担当アシスタントマネージャーで羽田クロノゲート見学コース担当の神地秀樹さん。

リクエストに応えるため、ウチダのメンバーは、ヤマトグループ様の歴史、サービスなどを徹底的に調べ、「お客様第一」を掲げるヤマトグループ様らしい見せ方を提案しました。ヤマトグループ様から「時間的にも作業的にも、自分たちの首を絞めるような新たな提案もありましたね」とお話しいただくほどの強いこだわりで制作した見学コースは、こういった施設の構築に初めて携わられるヤマトグループ様の思いを、わかりやすい言葉やイメージに落とし込んでいく作業を繰り返して完成しました。

「オープンして8ヶ月で約2万人ものお客様にご来場いただきました。お客様と触れ合いながら感謝の気持ちを伝えることができる見学コースで、これが私たちが実現したかったことだと日々感じています」（神地さん）

さまざまな仕掛けで、サービスを知り、楽しんでもらう

「『宅急便』というサービスは知られてはいても、その根底にある、荷物の扱い方、梱包の技術といった『お客様第一』で考えられたサービスの“中身”を知ってもらう機会はなかなかありません。見学コースは、私たちのサービスの“中身”を知ってもらう場です。そのうえ、展示して終わりではなく、さまざまな仕掛けによって、見て、触れて、知っていただける施設になっています」（神地さん）。

その仕掛けとは、たとえば展示ホールの「引き出し」。ヤマトグループ様各社のサービスの社会的価値を、それぞれに合った見せ方で30個のコンテンツに整理し、1つ1つ引き出しの中に収めました。見学者は、引き出しを開けるたびにヤマトグループ様のサービスに触れ、体験し、理解を深めるといった仕掛けになっています。

見学コースのアテンド担当　中川慶子さんも、その仕掛けの効果や役割を日々感じていると言います。「最初は、大人向けと子ども向けに別のコンテンツを作ろうという話があったそうですが、『子どもが楽しいものは大人も楽しいはず』という考えで今の形になりました。実際、引き出しを開けたときの反応は、大人のお客様もお子さんも同じ。ビックリマークが見えるような反応で、みなさん楽しそうに次々と引き出しを開けていきます。『楽しんでいただけたんだな』と感じると同時に、お客様に感謝の気持ちを伝えることができたと、うれしくなります」（中川さん）

見学コースの役割はどんどん広がり、進化していく

羽田クロノゲートは、法人のお客様にサービスを提案する営業の場としての役割も担っています。羽田空港に隣接しているという立地もあり、法人のお客様は海外からも。見学コースのアテンドや表記は、英語、中国語でも対応しています。

また、ヤマトグループ様の教育の場としての活用も見込まれています。「見学コースは、ヤマトグループ同士で、お互いのサービスを知る場にもなっています。ここでグループ内のつながりを持つことで、よりお客様に合ったサービスが提案できるようになったり、新しいサービスが生まれたりするかもしれません。さまざまなシナジー効果を期待しています」（神地さん）。

見学コースのアテンド担当者はすべてヤマトホールディングス様の社員で構成されています。社員ならではの思いを伝えることで、リピーターも多く、人気の大きな要因にもなっているようです。

「私自身、見学コースのコンテンツは大好きなものばかり。一方的ではなく、お客様と触れ合いながらアテンドできるよう工夫されている点がとてもヤマトグループらしく、『私のアテンドで、見学コースを台無しにしてはいけない』と強い責任感を覚えました。私たちもアテンドにももっと工夫をこらして、ヤマトグループ全体のサービスの変化に対応し、進化させていけたらと思っています」（中川さん）

■羽田クロノゲート見学コースは一般の方も見学できます

1. 100THANKS　　2. 見学者ホール　　3. 見学者コリドー　　4. 集中管理室　　5. 展示ホール
見学についての詳細はこちらをご覧ください。

ご担当者様の声

ヤマトホールディングス株式会社

広報戦略担当

羽田クロノゲート見学コース

神地秀樹様

かつてヤマト運輸のセールスドライバーをしていたころ、「常に自分が会社の代表だと思ってお客様に接しなさい」と言われていました。「自分が会社を代表しているんだ」という意識はヤマトグループの社員の根底にあるものですが、内田洋行さんはそういった意識まで研究されたのだなと感じます。見学コースは、この意識を再確認しながらお客様と接することができる施設になっています。
お客様にヤマトグループのありのままを見ていただき、ファンになってもらえたらうれしいと思っていましたが、お客様の笑顔から大きな手ごたえを感じています。

ヤマトホールディングス株式会社

広報戦略担当

羽田クロノゲート見学コースアテンダント

中川慶子様

お客様に「中川さん」と名前で呼んでいただいたり、拍手をいただいたり、また、来場されたときと帰られるときの表情の違いを発見したり……、これらはお客様と信頼関係を築けた証のように思えて、毎日うれしい思いで業務に就いています。
幅広い年齢層の方に楽しんでいただけるうえ、私たちが自然とお客様と対話できる仕組みが、信頼関係を築くきっかけになっていると感じています。
お客様の声を直接聞けるので、その声をフィードバックし、ヤマトグループ全体で活用できるようにしっかり発信もしていきたいと思っています。

担当営業の声

株式会社内田洋行

オフィスエンジニアリング事業部

法人営業部

寺門創

私たちは、見学コースに来場されたお客様が、ヤマトグループ様のファンになることをイメージし、空間やコンテンツなどの提案や制作をさせていただきました。テクニカルな手法で展示するだけでは、ヤマトグループ様の思いや「ヤマトらしさ」は伝わらないと考え、そのポイントを「お客様との対話」に求めました。見学コースや展示スペースという物理的な区間と、アテンドされる社員の方々、両方があってこそヤマトグループ様の魅力が伝わると思いました。オープンして、仕掛けも想定通りに機能した上に、ヤマトグループの皆様が仕掛けをうまく利用してくださり、すばらしい見学コースになったと思います。

パワープレイス株式会社

シニアディレクター

若杉浩一

何が、凄いって。僕達のような、一か八かのギリギリの暑苦しいチームを採用してくださった、ヤマトグループの役員を始めとするチームの存在だったと思います。
沢山の想いや未来への期待を、ずっと忘れず、何一つ欠かすことなく、一生懸命に一緒になって創り上げた事。それがアテンダントのメンバーや支えてくれている人たちの心の中に宿ったことでしょう。だから、その一筋の真実に心打たれるのです。ファンになってしまう。この仕事を通じて沢山の事を教えていただきました。
また、ヤマトグループの皆さんとは、これからも続く繋がりが出来た事を本当にうれしく思っています。

（2014年10月取材）